Se nos dois últimos anos a humanidade adotou novos comportamentos em função de uma mudança abrupta externa, com o surgimento da pandemia de Covid-19. Agora o desafio vem de dentro do próprio consumidor: as marcas precisam entender quem é o novo cliente pós-pandêmico e como atender suas necessidades. A transformação completa dos comportamentos de consumo foi um dos temas em destaque durante a NRF 2022 (Retail’s Big Show), maior evento de varejo do mundo, ocorrido no início do ano em Nova York. Abaixo, destaco alguns highlights interessantes reunidos pela consultoria GoAkira e a Fecomércio a respeito das tendências apresentadas no evento. 

Além das novas necessidades do consumidor, um ponto importante destacado no evento é a relevância das gerações mais jovens na população mundial. Hoje, 36,7% da população do mundo pertence à geração Z (10 a 25 anos). Em 2030, pouco menos de uma década, as gerações Z e Alpha (nascidos a partir de 2010) vão somar 50% da população mundial. O perfil hiperconectado dessas gerações mais jovens é um fator crucial na construção de experiências. Tendo em vista o abismo de diferença que elas representam em relação aos hábitos de consumo pré-pandêmicos.

Um ponto muito importante a ser levado em consideração pelas empresas é o interesse do cliente pela ultra conveniência. Ou seja, as marcas precisam concentrar mais esforços para entender onde o cliente está e oferecer uma experiência fluida. Mesmo com o fim das restrições pandêmicas, 68% dos consumidores vão dar preferência pelas compras na internet daqui para a frente. Isso não significa que elas vão deixar de ir às lojas físicas. Aliás, o evento deixou claro que a experiência presencial não será substituída, o que muda drasticamente é o que o cliente espera encontrar em cada formato. 

Ultra conveniência como experiência de compra

Este é o momento de dar um passo além na experiência omnichannel, mais do que se conectar com o cliente em diferentes canais, o que vale aqui é aprimorar essa jornada. As gerações mais jovens não estão interessadas em comprar em sites convencionais, muito pelo contrário. O evento destacou o fato de que 30% da geração Z já comprou produtos usando AR/VR. Além disso, 1 a cada 4 jovens disseram que gastariam até 200 dólares em produtos virtuais. Em geral, 97% deles têm mídias sociais como principal fonte de inspiração, é um público que está sempre em busca de experiências como dark stores, live commerces, lojas autônomas (como Amazon Go), compras em ambientes imersivos como um game, com assistentes virtuais e também no promissor metaverso. 

De um modo geral, as lojas físicas se transformaram em um ponto de suporte para uma experiência mais ampla. Um exemplo legal apresentado no evento é a Situ Live, trata-se de um showroom com especialistas em livestyle à disposição, que dão as orientações para que os clientes montem a casa da forma como sonham. Existe um mobiliário em exposição, mas nada está à venda no local. Vale destacar também o trabalho que a Melissa vem fazendo em sua unidade de Nova York. Muito mais do que uma loja convencional, o espaço funciona como uma galeria de arte. Além da instalação artística, a disposição dos produtos é colocada de forma que acompanha o storytelling da trajetória da marca. 

No SoHo, a Reddy, especializada no mercado pet, montou uma pop-up store para funcionar como uma espécie de loja teste. O diferencial da experiência é direcionar o atendimento para os animais. Os atendentes se relacionam primeiro com os cachorros, depois com seus tutores. A Zara Store Mode também é outro exemplo interessante, com um app que faz o link do estoque de uma loja mobile até uma loja física mais próxima do cliente, isso permite uma experiência de compra e retirada em 30 minutos. 

O impacto do ponto de venda no varejo

Falando nisso, as compras locais são outra tendência forte, sejam elas de pequenas marcas ou grandes grupos. Pesquisa da consultoria WD Partners apresentada no evento mostrou que 88% dos consumidores preferem comprar localmente, com a preferência bem equilibrada entre marcas pequenas e grandes. Neste sentido, grandes grupos como Nike, Target, Nordstrom, entre outros, já focam em oferecer lojas em bairros, fora de shoppings e com acesso mais prático para o público no qual estão mirando. No Brasil, vimos ao longo da pandemia grandes grupos já se adaptando a essas mudanças ainda no período de restrições. As lojas físicas se tornaram espaços de distribuição logística de estoque, uma estratégia para reduzir o tempo de entrega dos pedidos online. 

E você, de que forma vem investindo na modernização da experiência dos seus clientes? Do lado de cá, a Shipay se coloca à disposição do varejo quando se trata de meios de pagamento. Nosso sistema permite que seu PDV, loja online ou canal digital aceite pagamentos como Pix, carteiras digitais (Ame, PicPay, Mercado Pago, etc) e criptomoedas de forma segura, gerando QR Code dinâmico, confirmação na tela e conciliação financeira automatizada.

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