A mudança no comportamento de consumo pós pandemia

Nos últimos dois anos, estamos observando um crescimento consistente no e-commerce. Inegavelmente impulsionado pelos motivos óbvios das mudanças de comportamento desde o surgimento da pandemia de Covid-19. Mas além dos números referentes ao avanço do e-commerce, é importante também entender em detalhe como tem sido essa transformação na jornada de consumo.

Neste sentido, alguns dados muito relevantes do departamento de Market Insights do Google foram apresentados durante a Conferência E-Commerce Brasil – Beauty. O foco do evento foi repercutir algumas tendências na jornada de consumo para o segmento de Moda e Beleza.

A distribuição dos consumidores em diferentes canais

Chama a atenção a respeito deste segmento na pesquisa que 3 a cada 4 consumidores compraram produtos de moda ou beleza digitalmente. Mais além, o estudo mostra que os consumidores estão bem distribuídos entre diferentes canais. Sendo assim: 45% compraram offline, cerca de 23% por aplicativo; 21%, nos sites das marcas; 18%, em sites multimarca; 16%, com revendedoras e consultoras via WhatsApp; e 12% pelas redes sociais. Ou seja, para aumentar as conversões e fidelização de clientes, é preciso que o varejista invista em uma experiência fluida e bem distribuída entre diversos canais.

Outro aspecto importante mostrado pela pesquisa é que 60% dos consumidores disseram que vão fazer suas próximas compras online. Ou seja, se no ápice da pandemia a migração para o e-commerce ainda era uma questão que levantava dúvidas sobre a consistência desse comportamento no longo prazo, agora os dados mostram a certeza de que as pessoas estão confortáveis com as compras no ambiente online e pretendem continuar consumindo assim.

A importância de gerar uma experiência fluída para o cliente

O espaço físico continuará tendo relevância na vida do consumidor, mas o foco será sempre promover uma experiência mais completa e com mais qualidade em relação ao período pré-pandêmico. Um bom exemplo disso é o caso de uma nova loja em São Paulo da rede Piticas, especializada em produtos geek, que abriu no espaço um karaokê e restaurante de culinária oriental, com decoração de animes. Um enorme diferencial para estimular o cliente a buscar a loja física. 

Ainda em relação à presença das marcas em diferentes canais, é importante destacar que os dados do Google mostraram o crescimento do interesse dos consumidores em comprar da forma mais conveniente possível. Isso é um aspecto importante para ressaltar a importância não só de estar presente em diferentes canais, mas também a necessidade de que eles estejam bem interconectados entre si para gerar uma experiência fluida e de sucesso para o cliente.

Para se ter uma noção mais clara do que isso representa, segue um exemplo: um cliente começa um atendimento de suporte com uma marca através das redes sociais. Por algum motivo migra para uma ligação telefônica e continua aquele atendimento de onde parou sem a necessidade de repetir informações ou retroceder passos. A possibilidade de retorno desse cliente será maior, tendo em vista a conveniência fluidez do processo.

A jornada do cliente deve ser pensada em todos os pontos de contato com a marca

O estudo da Google mostrou que a digitalização do consumo tornou também as experiências menos lineares. Por isso a necessidade de pensar com cuidado na experiência do cliente em todos os seus pontos de contato com a marca. 

A Shipay entende a necessidade de promover uma experiência de compra dinâmica, moderna e diversificada para os clientes. Por isso, nossa plataforma fornece soluções de integração de pagamentos digitais (Pix, carteiras digitais, criptomoedas) aos sistemas de caixa em todos os canais que o varejista quiser, desde loja física até e-commerce, aplicativos e outros canais digitais.

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